System CRM ((ang.) Customer Relationship Management) to system informatyczny, który automatyzuje i wspomaga procesy pomiędzy klientem a organizacją w zakresie pozyskania oraz utrzymania (obsługi) klienta, czyli system wspomagający pracę działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu.
Kompleksowe rozwiązanie wspomagające zarządzania relacjami z klientami powinno zapewnić wspomaganie wszystkich faz kontaktu klienta z organizacją, począwszy od rozpoznania jego potrzeb i identyfikację, poprzez zawarcie transakcji, a na usłudze posprzedażnej skończywszy.
CRM zakłada, że taniej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego, dodatkowo nie każdy klient jest "opłacalny" dla firmy, dlatego trzeba skoncentrować się przede wszystkim na klientach przynoszących największe zyski. Koncepcja Zarządzania Relacjami z Klientami polega na identyfikacji kluczowych dla organizacji klientów, zastosowanie wobec nich odpowiednich strategii utrzymywania, efektywnej współpracy oraz wpływania na wzrost zadowolenia tych klientów.
Clou systemu CRM to zebranie w jednym miejscu i uporządkowanie wszelkich procedur związanych z kontaktami z klientami, na każdym etapie lejka sprzedażowego. Dbanie o relacje z klientami wymaga indywidualnego podejścia do każdego z nich. Proces ten jest bardzo czasochłonny i wymagający, aby ułatwić sobie to zadanie można skorzystać ze specjalistycznego oprogramowania. Oprogramowanie CRM to technologia i miejsce, gdzie przechowywane są wszystkie informacje o klientach, partnerach, dostawcach i wszystkich, którzy w jakikolwiek sposób związani są z przedsiębiorstwem. Dzięki takiemu rozwiązaniu w łatwy sposób można sprawdzić historię klienta, zarządzać korespondencją, przygotować i wysłać oferty, wybrać najbardziej opłacalnych klientów, zorganizować pracę handlowców. Odpowiednio dobrane oprogramowanie sprawia, że firma – bez względu na skalę prowadzonej działalności – znacznie skuteczniej kontaktuje się z potencjalnymi i obecnymi klientami i zyskuje pewność, że żaden z nich nie zostanie pominięty. Sama praca w oparciu o program CRM staje się prostsza i sprawniejsza.
Możliwości systemów CRM:
- Wspieranie procesów sprzedaży
Moduł Sprzedaż umożliwia kontrolowanie oraz monitorowanie wszystkich działań dotyczących sprzedaży. Do każdej transakcji może być dopisana odpowiednia osoba, która jest za nią odpowiedzialna, możemy również dołączyć do niej niezbędne pliki, wystawić fakturę, zaplanować cały proces i działania. CRM zatem ma duże znaczenie w prowadzeniu efektywnej sprzedaży oraz jej planowaniu.
- Baza cennych informacji o klientach
CRM gromadzi podstawowe i szereg dodatkowych informacji o poszczególnych klientach. Dzięki temu w każdym momencie można sprawdzić, kim jest dany klient, jak wygląda współpraca oraz jaka strategia sprzedażowa jest z nim prowadzona. Pozwala to skuteczniej wykonywać sprzedaż produktów.
- Komunikacja z klientem
Nie ma dobrej firmy bez komunikacji z klientem. Trzeba pamiętać, że to dzięki niemu istniejemy i w przypadku jego utraty nasza firma jest skazana na upadek. Musimy zatem zadbać o to, aby był on zadowolony z naszych usług. Dzięki bazie maili i numerów telefonów możemy być z naszymi klientami w stałym kontakcie.
- Analiza istotnych informacji firmowych
Prowadzenie własnej działalności wiąże się z dużą liczbą obowiązków oraz nieustannym kontrolowaniem przebiegu jej pracy na wielu płaszczyznach. Wymaga to od przedsiębiorcy uwagi, dobrej organizacji pracy oraz systematyczności. CRM gromadzi te wszystkie informacje w jednym miejscu, co bardzo ułatwia firmie sprawne zarządzanie klientami.
- Dobra organizacja pracy
Lista zadań oraz kalendarz to bardzo ważne moduły, szczególnie dla osób, które mają problem z organizacją. Pomogą one usystematyzować wszystkie działania oraz zlecenia. Już nie zapomnimy o wykonaniu ważnego telefonu czy spotkaniu z naszym klientem.
Istnieje wiele zastosowań, które w przedsiębiorstwie może znaleźć system do zarządzania relacjami z klientami. Jednym z nich jest przejrzysta i wszechstronna baza danych. CRM gromadzi dane na temat kontrahentów oraz ich aktywności, co znacznie zmniejsza ryzyko ich utraty, a dzięki chmurze ułatwia do nich dostęp. Od ręki dostępne są takie informacje jak historia kontaktów z danym klientem, dokumenty przez niego otrzymane i wysłane czy też ustalone wcześniej warunki współpracy.
Zalety systemów CRM:
- zdobycie lojalności klientów;
- efektywna obsługa klientów;
- lepsza organizacja pracy;
- optymalizacja działań marketingowych;
- prostota obsługi z dowolnego miejsca;
- komunikacja wewnątrz firmy;
- monitorowanie efektywności pracowników;
- zabezpieczenie danych przed ich utratą.
System CRM dla firm to rozwiązanie, które przyda się każdemu przedsiębiorstwu prowadzącemu relacje z wieloma klientami. Bez względu na to, czy mowa o dużej korporacji, czy o małej, rodzinnej firmie – można bez trudu znaleźć oprogramowanie CRM dla firm oferujące niezbędne funkcjonalności. A czy darmowy CRM dla małej firmy to dobry pomysł? Zdecydowanie lepszym jest wybranie komercyjnej wersji szytej na miarę – w optymalnej cenie, ale w pełni dopasowanej do specyfiki procesów biznesowych. CRM dla firm szczególnie sprawdza się w branżach nakierowanych na dystrybucję oraz w logistyce.
Źródła:
https://pl.wikipedia.org/wiki/System_CRM
https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-co-to-jest-crm